Hub PJ Consórcio Itaú
O que é consórcio:
É uma modalidade de compra em grupo, usada para adquirir bens como carros ou imóveis. Os participantes pagam parcelas mensais e a cada mês, por sorteio ou lance, alguém é contemplado para utilizar o valor de crédito e fazer a compra desejada.
Contexto:
Os clientes do consórcio podem ser tanto pessoas físicas (PF) quanto pessoas jurídicas (PJ). Porém, até então, ambos não tinham acesso iguais aos mesmos canais digitais.
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Problema
Clientes pessoa jurídica (PJ) dependiam exclusivamente da Central de Atendimento para gerenciar o Consórcio e acessar informações como sorteios, valor das parcelas e datas de assembleia. Essa dependência resultava em insatisfação, pouca transparência e custos elevados, decorrentes principalmente do grande volume de ligações feitas à central por clientes em busca dessas informações.
Objetivo de negócio
Habilitar em página do aplicativo Hub de pós-compra do Consórcio para o público PJ, alinhada à nova padronização de experiência do Itaú. Aumento em 100% o OKR de % de atendimentos digitais.
Discovery
Elaboramos um blueprint detalhado das funcionalidades e canais que poderiam atender de forma completa os clientes PJ, mapeando também os principais assuntos de interesse desse público. Realizamos pesquisas exploratórias qualitativas com os clientes para identificar pontos de melhoria, utilizando a experiência atual dos clientes PF como referência. Além disso, conduzimos sessões de co-criação e fomos pioneiros na definição do que se tornou o novo Hub do Itaú como padronização para os demais.
Solução
O fluxo foi validado com os clientes e recebeu mais de 90% de aprovação em usabilidade e performance. Todas as oportunidades de melhoria identificadas nos testes foram incorporadas. A entrega incluiu ainda o handoff detalhado para os desenvolvedores, o tagueamento das interações no GA4 Analytics e a aprovação do teste de acessibilidade.
Resultado
O Hub PJ foi lançado em abril de 2024 e já soma mais de +70 mil acessos. Agora, o cliente PJ conta com uma experiência 100% informacional, alcançando o OKR de atendimento digital e com isso, também reduzimos o custo operacional na central de atendimento que antes exercia esta função.