Hub contextual e Cancelamento Consórcio Itaú
O que é consórcio:
É uma modalidade de compra em grupo, usada para adquirir bens como carros ou imóveis. Os participantes pagam parcelas mensais e a cada mês, por sorteio ou lance, alguém é contemplado para utilizar o valor de crédito e fazer a compra desejada.
Contexto:
Imprevistos acontecem e, por diferentes razões, alguns clientes precisam cancelar o consórcio. Por isso, é fundamental apresentar uma jornada que mostre alternativas de alívio financeiro para em seguida, introduzir a jornada de cancelamento. Com informação amigável, clara e acolhedora, garantindo suporte e transparência nesse momento delicado.
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Problema
Os clientes que desejavam cancelar o consórcio não eram informados sobre as opções de alívio financeiro disponíveis, indo diretamente para o cancelamento no aplicativo. Mais de 80% dos clientes que cancelavam em menos de sete dias não eram retidos, o que gerava altos custos operacionais e um grande volume de ligações para a central de atendimento. Na jornada existente, o cliente solicitava o cancelamento e precisava aguardar até três dias úteis pelo retorno da central, que frequentemente acontecia após o prazo de sete dias, aumentando as reclamações e a insatisfação dos clientes.
Objetivo de negócio
Habilitar a jornada end to end de cancelamento para contratações dentro de sete dias no aplicativo, afim de aumentar a % de atendimentos digitais em 80%. Diminuir a taxa de churn com o novo hub de alternativas financeiras jornada.
Discovery
Durante o processo de discovery, conduzimos um benchmarking para analisar como os concorrentes estruturavam a jornada de cancelamento e identificar os principais diferenciais de experiência oferecidos no mercado. Também realizamos testes de experiência com abordagens fakedoor e teste A/B para validar nossas hipóteses. Os resultados mostraram que os clientes tinham alta satisfação em poder resolver o cancelamento de forma autônoma e prática pelo aplicativo e que não conheciam as opções de alívio financeiro ainda.
Solução
Criamos uma página que oferece suporte e opções de alívio financeiro antes do cancelamento, tornando o processo mais transparente e simples para o cliente. Incluímos também um formulário para registrar os motivos do cancelamento, possibilitando melhorias contínuas no produto. A jornada digital foi aprovada pelos clientes, alcançando mais de 90% de satisfação em usabilidade e performance. A entrega incluiu ainda o handoff detalhado para os desenvolvedores, o tagueamento das interações no GA4 Analytics e a aprovação do teste de acessibilidade.
Resultado
Com estas jornadas resolutivas no ar, batemos o OKR de % atendimentos digitais em 100%. A jornada prévia de retenção, fez com que atingissemos os patamares históricos mais baixos de churn, o que antes eram quase 3% caiu para 2,0%. Com automação da solicitação de cancelamento pelo aplicativo, eliminamos etapas manuais e reduzimos custos, além de garantir eficiência operacional.
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Hub contextual de alternativas financeiras e jornada de cancelamento end to end.