Alternativas de retenção
Consórcio Itaú

O fluxo existente no aplicativo para clientes que precisavam de alívio financeiro era bastante ineficiente. Opções como reduzir o valor da carta de consórcio, negociar parcelas em atraso eram feitas apenas a partir do preenchimento de um formulário pelo cliente, além de aguardar até três dias úteis por um possível contato da central de atendimento, o que dificultava a retenção, uma vez que ficando com até três parcelas em atraso, tinha o consórcio cancelado.

O principal OKR era reduzir a taxa de churn, inadimplência e a diminuição de ligações realizadas pela central de atendimento em contato com os clientes.

Realizamos benchmarking detalhado para mapear como os concorrentes posicionavam a negociação de valores e redução do contrato, os canais disponibilizados e os diferenciais da experiência. Em seguida, conduzimos um teste A/B utilizando a abordagem fakedoor, a fim de identificar se os clientes prefeririam auxilio do atendente pelo telefone ou com autosserviço pelo app. O resultado foi expressivo: mais de 70% dos clientes demonstraram preferência pelo autosserviço digital.

Foram desenvolvidas jornadas completas de opções de alívio financeiro, permitindo ao cliente reduzir o valor da carta de consórcio e negociar valores diretamente pelo aplicativo. A jornada digital foi aprovada pelos clientes, alcançando mais de 90% de satisfação em usabilidade e performance.

A entrega incluiu ainda o handoff detalhado para os desenvolvedores, o tagueamento das interações no GA4 Analytics e a aprovação do teste de acessibilidade

Com estas jornadas resolutivas no ar, pudemos atingir os patamares históricos mais baixos de churn, o que antes eram quase 3% caiu para 2,0%.  O que também refletiu na diminuição de ligações pela central de atendimento e consequentemente em custos.